Nella gestione di una struttura ricettiva in particolare, come nella vita, esiste un abisso tra informare e comunicare. Ecco, se devi creare dei memorandum con info utili per i tuoi ospiti o norme di comportamento, o meglio ancora un regolamentario da affiggere all’ interno della struttura e’ ovvio che in questo caso stai informando. Ma durante un checkin, o quando comunque ti trovi a spiegare e dare delle notizie utili ai tuoi ospiti non fare la parte del Regolamentario … ossia non ripetere in modo quasi sterile, asettico, privo di emozioni le spiegazioni che devi fornire ai tuoi clienti, anche se non ti va, anche se e’ la milionesima volta che lo fai. Lasciamo stare il discorso di una bella ospitalita’, mettiamo da parte anche il fatto che ti possano scrivere una bella recensione, ma non contiamo nemmeno il passaparola che i tuoi clienti potrebbero fare per la tua attivita’ in virtu’ della tua simpatia e del rapporto empatico creato con lo staff della struttura (perche’ e’ questo che alla fine vende, puoi avere la struttura bella quanto vuoi ) … facciamo ora un discorso meramente pratico per la vita dei tuoi ospiti durante un soggiorno da te … cosa succede se li informi invece di comunicarci? cosa succede se te, un robot, una voce registrata, un disco o alexa di amazon sarebbe la stessa cosa?!
Che il 50 per cento di quello che dici loro, e mi tengo molto largo, gli entra da un orecchio e gli esce dall’ altro! Gli spieghi informandoli come funziona la macchinetta del caffe’? E’ probabile che la mattina successiva quando vanno per farselo, non si ricordano cosa gli avessi detto … quindi loro non si fanno il caffe’ se non prima di averti chiamato. Gli spieghi informandoli di come funzionano le chiavi di casa? Aspettati nel bel mezzo della notte, soprattutto se sono stranieri, di essere svegliato perche’ non riescono ad entrare dentro casa … e potrei continuare con molti altri esempi. Invece cosa vuol dire comunicare con una persona e spiegarle ad esempio come funzionino delle banalissime chiavi di casa (banalissime per te che le conosci non per chi viene da un altro continente)? Vuol dire prima di tutto ascoltare i dubbi dell’ altro, capire se ha capito, guardarlo negli occhi mentre ci parli e farlo provare davanti a te.
E’ un caso di una banalita’ incredibile ma non puoi capire quanti colleghi si sono ritrovati a percorrere decine di km per aprire ad ospiti che BANALMENTE non riuscivano ad entrare in casa semplicemente perche’ non avevano capito, semplicemente perche’ chi ha fatto loro il checkin li aveva solo informati senza stabilire con essi una comunicazione completa … per delle banalissime chiavi.
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